Digitalisierung in der Hotelbranche

Die Digitalisierung betrifft und verändert alles. Die Zeit wird schnelllebiger, Kunden werden anspruchsvoller.


Am Freitag, den 17.11.2017, war Marina Christensen, Director Sales & Marketing B2B von Best Western Hotels Central Europe, zu Besuch an der European Management School, um über Meeting Market zu sprechen, ein Tool geboren aus der Digitalisierung zur Buchung von Tagungsräumen.

Es ist 12 Uhr mittags und Marina Christensen beginnt ihre Präsentation. Eine Frau, die sehr sympathisch und kompetent wirkt. Zunächst bekommen die Zuhörer einen kurzen Einblick in ihren beruflichen Werdegang. Begonnen hat ihre erfolgreiche Karriere mit einer klassischen Hotellerie Ausbildung. Im Anschluss war sie Trainee im Sales-Bereich und ist in den Verkauf „hinein gerutscht“, macht aber seitdem nichts anderes lieber – Berufung versteckt sich oftmals hinter ungeahnten Türen. Nachdem sie der Hotellerie für einige Zeit den Rücken gekehrt hat, kam sie vor zweieinhalb Jahren zurück. Auch in der Zeit fernab der Hotellerie war sie aber immer in der Tourismus Branche tätig. Frau Christensen ist nunmehr 30 Jahre im Job, von denen sie 14 Jahre „on property“, also im Hotel gearbeitet hat.

Best Western ist keine Hotelkette, sondern eine Kooperation mit privaten Hoteliers. 1946 gegründet, umfasst Best Western nunmehr rund 4000 Hotels weltweit. Entscheidet sich ein Hotelier für die Kooperation, wird er Mitglied in diesem Netzwerk, das laut Marina Christensen ähnlich wie eine Genossenschaft ist. Durch die Mitgliedschaft bekommt der Hotelier Aktien des Unternehmens und dadurch ein Stimmrecht bei der Jahreshauptversammlung. Außerdem kann er nun auf alle Vorteile der Marke Best Western zugreifen und davon profitieren. Nach über 20 Jahren hat sich die Traditionsmarke jüngst neu erfunden: Nach einem Refresh wird nun ein neuer Markenauftritt der Einzelmarken Best Western, Best Western Plus und Best Western Premier demonstriert. Mit dem Abschluss dieses Jahres verfügen alle Hotels der Gruppe über neue, moderne Logos der einzelnen Marken. Diese entsprechen einer klaren Positionierung der Einzelmarken sowie der Entwicklung der Marke und weisen den Weg in die Zukunft.

Der Fokus des Vortrags liegt jedoch weder bei der Referentin noch an dem Unternehmen an sich. Nach der kurzen Einführung erklärt Marina Christensen den Kern der Präsentation: Die Digitalisierung verändert Abläufe innerhalb von Branchen und Unternehmen. Profit aus dem bevorstehenden Wandel zu schlagen ist die aktuelle Herausforderung. Buchungen von Hotelzimmern würden kaum noch über das Telefon getätigt. Lieber benütze der Kunde sein Smartphone oder Tablet und bucht alles online. Das ist bequemer, schneller und spiegelt den schnellen und digitalisierten Lebensstil wider, den wir führen. Diesen Trend haben die Unternehmen erkannt und versuchen auch andere Buchungsabläufe unabhängig von gewöhnlichen Hotelzimmern zu digitalisieren. So hat Expedia das Buchungs-Tool „Meeting Market“ entwickelt, über das Unternehmen Tagungsräume bequem online buchen können. Optionen wie Kaffee oder Mittagessen können direkt mitgebucht werden und, wenn gebraucht, auch gerne Hotelzimmer. Verfügbarkeiten und der Preis für das individuell zusammengestellte Paket werden sofort berechnet und angezeigt. Mit wenigen Klicks können Tagungen oder sogar ganze Tagungsserien gebucht und bezahlt werden.

Best Western ist mit Expedia in eine Kooperation getreten, um diese Software zu nutzen. Meeting Market ist Marktführer und momentan ohne wirkliche Konkurrenz. So eine Kooperation mit einer Online Travel Agency auf Augenhöhe hat es bisher noch nicht gegeben. Best Western erhofft sich mit der Zusammenarbeit eine bessere Konvertierungsrate bei den Buchungen.

Durch Projekte im Bereich der Digitalisierung wie diese Kooperation kann ein neues, modernes Image aufgebaut werden. Die Funktion ist seit Juni online und wird momentan in Deutschland ausprobiert und bereits zwei Drittel der Hoteliers von Best Western nutzen die Software. Warum sind es noch nicht alle? Marina Christensen beantwortet die offensichtliche Frage wie folgt: Das Bild der Hotelbranche aus Sicht eines Hoteliers kann anders aussehen als die Zukunft, zu welcher der momentane Trend hin drängt. Christensen beschreibt die klassischen Wünsche eines Hoteliers, die gleichzeitig seine Motivation sind. Gäste glücklich machen nennt sie zuerst. Eine gute Customer Experience zu liefern, natürlich auch Geld zu verdienen. Das alles würde der klassische Hotelier allerdings am liebsten persönlich machen. Ihm widerstrebt also der Gedanke einer unpersönlichen Abwicklung über Booking-Tools oder ähnlichem. Hier ist die Kompetenz von Marina Christensen und ihrem Team gefragt, die in verschiedenen Gesprächen versuchen, die Hoteliers von den Vorteilen der Software zu überzeugen. Best Western kann nicht vorschreiben, was ihre Kooperationspartner zu tun haben, sie können nur vorschlagen und bitten. Die Argumente für die Nutzung sind sehr einleuchtend. Man müsse nicht alle Tagungsräume zur Verfügung stellen, wenn man das nicht wolle. Außerdem könne man die Software als einen Verkäufer sehen der 24/7 im Einsatz ist. Rund um die Uhr, immer abrufbar, das ganze Jahr über. Es gibt Bestreben, das Projekt global auszuweiten. Dafür muss nur die Anfangsphase erfolgreich sein. Laut Christensen ist das Projekt zwar nicht mehr in den Kinderschuhen, aber auch noch nicht erwachsen. Es sei in der Pubertät und man setze viel an die Weiterentwicklung und Durchsetzung dieses Buchungsmodells.

Am Ende des 60-minütigen Vortrags stellt sich heraus, dass sich die Hotelbranche der Digitalisierung stellen muss. Best Western geht als Vorreiter in Sachen Buchung von Tagungsräumen mit der Software Meeting Market von Expedia voran und will die Kooperation festigen und global ausbauen. In der anschließenden Fragerunde fragt eine Studentin, wieso Frau Christensens vor zweieinhalb Jahren zurück in die Hotellerie gegangen ist. Unseren Studenten gibt sie mit: „Es ist die Leidenschaft, für mich ist es Berufung. Ich wollte immer in die Hotellerie, auch schon als 16-Jährige. Ich kann Sie alle nur motivieren, Ihren Bachelor und Master zu machen, weil man bessere Karriere- und Verdienstmöglichkeiten hat.“